ЛИДЕРЫ РОССИИ УЗНАЛИ ОБ ИСКРЕННЕМ СЕРВИСЕ ЦЕНТРОВ ГОСУСЛУГ «МОИ ДОКУМЕНТЫ»

29.05.2018

«Мы слышим, чего хотят посетители, и делаем то, о чем они просят. И даже чуточку больше». Таков девиз столичных центров «Мои документы». А еще Москва занимает лидирующие позиции в мире по качеству оказания госуслуг. Каким образом удалось этого достичь? Финалистам и победителям конкурса «Лидеры России» об этом рассказали во флагманском офисе «Мои документы». Передовой опыт по клиентскому сервису они взяли себе на заметку.

Презентацию знаковых достижений и результатов работы провел директор флагманского офиса Владимир Шахматов. Он отметил, что доступность услуг, комфортность, управление очередями и диалог с гражданами — это основные направления работы, по развитию которых Москва входит в тройку мировых лидеров (по итогам исследования, проведенного «PricewaterhouseCoopers»).

Сегодня в столичных центрах «Мои документы» работают около 7 тысяч сотрудников. Ежедневно они обрабатывают запросы 70 тысяч посетителей, оказывая более 170 государственных услуг. Их доступность в Москве в два раза превышает нормативы по стране (2584 человека на 1 окно).

Особое внимание уделяется управлению очередями. В Москве они самые короткие в мире: среднее время ожидания — 3 минуты. Есть предварительная запись, смс-уведомление о готовности, онлайн-мониторинг загруженности центров.

«Эффективность работы центра оценивается по показателю норматива времени ожидания (не более 15 минут). Электронная запись помогает мне видеть, как работает офис, перемещать сотрудников между окнами приема, соблюдать время, на которое записан посетитель. За последние два года количество жалоб снизилось в 5 раз», — рассказал Владимир.

Непрерывно развивается комфортность и дружелюбные сервисы.

«Был проведен краудсорсинговый опрос: у жителей спрашивали, чего не хватает в центрах. Так появились снековые автоматы, детские уголки, копирование документов, возможность оплатить пошлину, предварительно записаться на прием».

Участники встречи предложили и дальше развивать комфортность и доступность услуг. Например, чтобы при покупке автомобиля уже в автосалоне человек узнавал о возможности зарегистрировать его в МФЦ.

Диалог с жителями поддерживается семью способами обратной связи. Среди них — пульты оценки качества, соцсети, горячая линия, мобильное приложение и др.

«Дверь моего кабинета всегда открыта, я готов обсудить проблему и помочь ее решить», — сказал Владимир. Он также рассказал свою историю, почему он это делает.

В 2013 году он пришел в МФЦ в качестве клиента и был недоволен оказанной услугой. Попросил о встрече с администратором. Его аргументы были настолько убедительны, что по итогам разговора ему предложили работу. Примерно через два месяца он согласился. Начал с работы на ресепшен, потом в окне приема. А далее дорос до руководителя, и в 2018 году его назначили директором флагмана.

«Флагманский офис „Мои документы“ — это расширенный перечень государственных услуг, дополнительные сервисы и приятная атмосфера. Здесь можно зарегистрировать транспортное средство, получить паспорт болельщика чемпионата мира по футболу, а также обратиться за услугами нотариуса, проверить здоровье, купить билеты в театр и посетить кафе».

Наиболее важные услуги во всех центрах — предзапись на оформление загранпаспорта, смена имени и фамилии («одним пакетом»), регистрация рождения, отцовства и смерти, оформление пенсии, наследства и льгот для многодетных семей («одним пакетом»). Среди новых проектов Владимир Шахматов отметил выдачу водительских удостоверений и 5-летнего загранпаспорта, услуги налоговой службы (ИНН, 3-НДФЛ) и военкомата, приобретение жилья и смену места жительства («одним пакетом»).

Отзывы участников встречи

Иван Москвин-Тарханов, директор по развитию ООО «Евроспортфинанс», финалист конкурса «Лидеры России»: «Стремление центров госуслуг развивать искренний сервис достойно уважения и поддержки. Считаю, что МФЦ Москвы — лидеры в трансформации работы госорганов с населением, т.к. у них есть отточенные компетенции в коммуникациях с горожанами. Важно отметить роль директора флагманского офиса, он «дирижер оркестра». Развитие центра, по моему мнению, передано ответственному и прогрессивному руководителю, который участвует в развитии МФЦ как центров активности, а не только «бюро добрых услуг».

Евгений Нилов, партнер Конструкторы сообществ практики, победитель конкурса «Лидеры России»: «Флагманский офис выглядит не как стандартный МФЦ. Он сделан в формате продвинутого коворкинга. Пока это единственный в России и Москве флагманский центр госуслуг. Я совершенно не люблю бумажные дела. Но если все-таки возникла необходимость оформить документы, то здесь можно рассчитывать на режим „одного окна“ и не тратить много времени, потому что очередей, по крайней мере сейчас, нет. Можно оформить паспорт, права или справки, получить новый номер для автомобиля. Нотариус тоже есть, банковские услуги и даже медицинский кабинет с врачом общей практики, где можно пройти осмотр. Это радует».


Возврат к списку