Влад Титов: «С вашей помощью жители должны стать участниками развития города, а не наблюдателями и критиками»

20.02.2018

Зачастую положительные изменения в жизни города люди никак не связывают с работой госслужащих. Однако стоит появиться проблеме — виновниками в глазах подавляющего большинства окажутся именно чиновники. Более того, негативно настроенные жители никогда не упустят возможности поднять шум в социальных сетях, если есть хоть малейший повод. Почему самыми активными оказываются именно негативно настроенные граждане, как подружиться с жителями и мотивировать их делать акцент на положительных моментах? На эти вопросы дал ответ бизнес-тренер Влад Титов. Для госслужащих Правительства Москвы он провел мастер-класс «Вовлечение населения в жизнь города. Практика комьюнити-менеджмента».

Казалось бы, решение проблемы лежит на поверхности: нужно поднимать информированность населения, давать людям максимум фактов, размещать новости о деятельности правительства.

Но, по словам бизнес-тренера, такой подход не способен дать нужного эффекта. Повышать нужно именно вовлеченность людей.

«Понятно, что от вас в социальных сетях ждут не новостей, а в первую очередь — решения проблем. Ваша задача — превратить жителей в соучастников развития, а не просто в наблюдателей. Люди должны стать для вас не заказчиками, а друзьями. Здесь очень важно установить эмоциональную связь. Да, проблемы от этого не пропадут, но агрессия легче трансформируется в конструктив», — подчеркнул спикер.

Как же установить эмоциональный контакт и подружиться с населением? На помощь здесь может прийти комьюнити-менеджмент.

«Это значит, что вы должны собирать лояльных к вам людей в некое комьюнити (сообщество), где они могли бы общаться друг с другом и с вами. Когда они объединены, возникает тот самый вирусный эффект. Если вы смогли сделать ваше сообщество интересным, число участников будет постоянно расти», — отметил ведущий мастер-класса.

По словам спикера, совсем не обязательно, чтобы люди в этом сообществе напрямую говорили о положительном отношении к администрации. Более ярким подтверждением будут их красивые фотографии событий Москвы, написание собственных эмоциональных постов о том, что происходит в городе.

«Комьюнити происходит не в сетях, а в жизни. Нужно собирать людей, вокруг реальных интересов. Я уверен, что они есть во многих районах Москвы. Меня удивляет, почему мы это скрываем. Событий много: народ на лыжах бегает, катается на роликах, фотографирует окрестности. Чтобы человек остался вовлеченным, нужно, чтобы он попал в среду единомышленников. Наша с вами задача — создать для них эти точки концентрации», — подчеркнул Влад Титов.

По словам спикера, неправильно делать так, чтобы граждане искали госслужащих только тогда, когда у них проблемы. Людям должно быть интересно это общение, они должны понимать, что вы можете быть генератором чего-то любопытного.

«Точки концентрации нужно искать у себя на орбите, максимально близко к себе: профессиональный интерес (я знаю, что в Москве ведется огромная работа по поддержке малого бизнеса), здоровье, благотворительность, экология, защита животных — это темы, под которые людей традиционно можно собирать. Если есть интересная идея, почему бы не создать клуб? Нужно проанализировать аудиторию», — рассказал спикер.

Важно не просто создать эти клубы по интересам, но и условия возникновения положительных отзывов, обеспечить так называемую зону комфорта.

«Не просить выставить фото, а создать условия, чтобы они сами хотели разместить эти фотографии. Потому что когда вы начинаете просить, сразу возникает обратное желание. Как только есть тусовка, где все увлечены каким-то делом, возникает эффект воронки. Люди ко всему относятся настороженно, а с помощью комьюнити вы быстрее можете прийти к эмоциональной связи».

Но нужно быть готовым и к негативным отзывам.

Что делать категорически нельзя:

— учить и стараться изменить человека,
— спорить,
— отвечать сухим канцеляритом,
— игнорировать реальные проблемы.

«Не стоит бороться с ветряными мельницами, держитесь достойно и никогда не переходите на личности, будьте доброжелательны и открыты. Есть люди, которые самоутверждаются, выплескивая негатив, так называемые тролли. Главное ваше оружие при общении с таким человеком — полное спокойствие. В состоянии обиды можно сказать много лишнего, а вам этого делать нельзя. Любые резкие высказывания будут зафиксированы и распространены в интернете. Если человек не унимается, пригласите его обсудить проблемы лично, назначьте встречу в своем ведомстве. Как правило, это тоже хорошо помогает», — подчеркнул спикер.

Также спикер дал госслужащим ряд рекомендаций по поводу ведения профилей в социальных сетях. Он подчеркнул, что не стоит делать их слишком официальными, люди хотят видеть перед собой живого человека с разными интересами и насыщенной жизнью.

Возврат к списку