Бизнес-эксперты комментируют инициативу мэрии
21 февраля 2013 г. прошли форсайт-дебаты, посвященные формированию ключевых показателей эффективности (KPI) для глав управ районов.Представители крупного бизнеса обсудили проблемы оценки эффективности деятельности столичных управ и дали свои рекомендации чиновникам.
Станислав Шекшня, профессор предпринимательского лидерства INSEAD, старший партнер Ward Howell:
- Предлагаю никогда не использовать слово «жалоба», т.к. оно имеет негативную коннотацию в русском языке. Надо заменить слово «жалоба» на слова «идеи», «предложения», «обратная связь».
- Ни в коем случаем нельзя делать количество жалоб показателем оценки эффективности деятельности. Если я работаю в управе, и меня будут ругать за то количество предложений, что я получу, я сделаю все возможное, чтобы этих предложений не было.
- Нужна PR-кампания! Когда организация предлагает своим сотрудникам высказывать идеи, предложения - нужно это очень хорошо продвигать, рассказывать об этих случаях!
- Если сравнить проект мэрии с системой показателей эффективности, которая существует в бизнесе, очень большое количество бизнес-предприятий могло бы у вас поучиться.
- Для того чтобы у вас была результативность, у вас на ключевых позициях должны быть правильные люди! Это гораздо важнее любых систем управления результативностью. А этим правильным людям нужна обратная связь. И вот эта система KPI или показателей - и есть один из элементов этой обратной связи! Но есть еще два важных элемента: оценка руководителя, оценка качественная, комплексная... И оценка потребителями.
- Моих рекомендаций четыре: подойти к системе KPI комплексно, упростить систему показателей, их сейчас слишком много; увеличить вес голосов жителей в общей оценке руководителей; отталкиваться от того, что сформулировал мэр: людям должно быть удобно жить в городе; не использовать рейтинги, т.к. стартовые условия у всех управ разные.
Виктория Петрова, член Совета по кадровой политике при Мэре, заместитель генерального директора компании «Базовый Элемент»:
- Хочу упредить эту новую систему, которая сама по себе является прорывным шагом, от некоторых ошибок, которые мы уже сделали. Первая и главная - если вы ставите какие-то цифровые показатели и требуете их немедленно исполнить, вам их немедленно исполнят... Любой человек с высшим образованием знает, как сфальсифицировать любой показатель. И он это сделает, будьте спокойны. Поэтому мы основываемся на том, каковы постоянные улучшения: какая проблема была, какой она стала. Кстати, жалобы это и есть выявление проблем, но сделанное самими жителями. Поэтому постарайтесь сконцентрироваться на этом и не рубите сгоряча!
- Самое главное и самое сложное, что вам предстоит сделать, - это вовлечение жителей. Они помогут бескорыстно. И поверьте, эта работа станет гораздо полезнее, и результат будет совершенно другим.
Сергей Воробьев, член Совета при Президенте Российской Федерации по развитию гражданского общества и правам человека, член Совета по кадровой политике при Мэре, президент компании Ward Howell, сопредседатель Некоммерческого партнерства менеджеров и предпринимателей «Клуб 2015»:
- Про систему оценки, которую я услышал: это движение в правильную сторону, но вместе с тем очень много количественных оценок. Я для себя сформулировал, что бы я хотел: главный критерий - это мое собственное удовлетворение как жителя или удобство; второе - безопасность, устойчивость, город - очень опасное место; третье - управляемость, эффективность исполнения единых задач. И последнее - какие-то постоянные улучшения. По весам каждой ценности я бы дал: 35-25-25-15.
- Еще одна опасность: как ни меряй, может получиться так, что количество убитых во Вьетнаме окажется больше населения Вьетнама... ничего страшного, взяли и еще раз замеряли...
- Бизнес научился не все результаты замеров связывать с трагическими последствиями для тех, кого меряют... Самое главное - согласиться на две вещи: если у нас клиент больше не мэр, а житель, надо не постесняться и поставить его на первое место; второе - если мы решили, что ничего в мире не константа, надо договориться, что какая бы система ни была сегодня, она будет потихоньку эволюционировать.
- Не вижу организованного гражданского общества! Надо делать жюри из представителей организованных жителей, потом смотреть, получается ли у него работать или нет... И не бояться включать мнение этого жюри в официальную оценку!
